Опрос ВЦИОМ подтверждает улучшение качества обслуживания в офисах ПФР

Исследование осуществлялось на основе многоступенчатой территориальной случайной выборки и прошло в период с 5 по 25 июля в клиентских службах ПФР 32 субъектов Российской Федерации (из Сибирского Федерального округа туда вошли Омская и Томская области, республика Бурятия и Республика Алтай).

Методом исследования было выбрано формализованное личное интервью. В опросе ВЦИОМ приняли участие 3 200 человек.

Среди физических лиц, посещающих Отделения Пенсионного фонда женщин больше, чем мужчин – соотношение составляет 72,4% к 27,6% соответственно.

Самая распространенная причина обращения граждан в ПФР – оформление/перерасчет пенсий. Эту цель своего визита называли 30,2% опрошенных. 19,3% опрошенных пришли в Отделение ПФР, чтобы получить информацию, консультацию по интересующему их вопросу. Почти такая же доля респондентов в качестве причины посещения Отделения Пенсионного фонда называли оформление социальных выплат (18,6%). Для оформления страхового пенсионного свидетельства/получения выписки из индивидуального лицевого счета в Пенсионный фонд пришли 12,8%. В рамках категории «Другое» участники опроса называли получение справок различного назначения – для предъявления по месту работы и в другие организации.

Среди юридических лиц, принявших участие в опросе, женщин также оказалось существенно больше чем мужчин – 83,2% в сравнении с 16,8% мужчин. Если же говорить о возрасте представителей компаний, которые посещают Отделения ПФР как юридические лица, это опрошенные средних возрастов и старше: 25-34 года – 26,5%; 35-44 года – 25,9%; 45-55 лет – 26,1%. Наиболее распространенной причиной посещения Отделений ПФР среди юридических лиц является сдача отчетности по страховым взносам – 56,9% опрошенных назвали это в качестве основной причины обращения в ПФР. На втором месте – сдача отчетности по персонифицированному учету – 19,1%. 7,0% опрошенных обращаются в ПФР для сверки отчетности и решения вопросов по пеням и штрафам. Для оформления документов на новых сотрудников в Отделение ПФР обратились 3,1% участников опроса. 12,0% опрошенных называли категорию «Другое».

В ходе опроса респондентам также было предложено не только оценить квалификацию сотрудников клиентских служб ПФР, но и скорость обслуживания и доброжелательность персонала, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом.

При сравнении оценок удобства и комфортности клиентских служб ПРФ в опросах 2010 и 2011 года становится очевидной положительная динамика. В 2011 году доля тех, кто назвал свой офис ПФР «очень удобным» составила 56,8%, тогда как в опросе прошлого года этот показатель составил 44,5%.

Доли тех, кто определил офис ПФР как «очень удобный» выше среди опрошенных в Уральском (60,0% от опрошенных) и Сибирском (62,0% от опрошенных) федеральных округах.

В части оценки полноты информации на стендах в отделениях ПФР, опрос показал, что, во-первых, улучшилось содержание самих стендов. Доля тех, кто нашел на стендах всю необходимую информацию увеличилась по сравнению с 2010 годом с 43,0% до 50,4%. При этом на 0,6% снизилась доля тех, кто не нашел нужной информации. Во-вторых, что изменилось отношение самих посетителей к информационным стендам – доля тех, кто не читал информационные стенды, снизилась с 36,7% до 33,5%.

Большинство опрошенных, как и в 2010 году, не столкнулось с проблемами очередей в клиентских службах. Значительно возросла доля тех, кому не пришлось ждать в очереди, так как её не было – с 35,1% в 2010 году до 44,4% в 2011 году. Параллельно доля тех, кому пришлось ждать, но не долго, снизилась с 42,7% до 35,8%.

Доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, по сравнению с 2010 годом увеличилась на 4% и составила в 2011 73,2%. В то же время снизилась доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, но не полностью.

При сравнении оценок общей удовлетворенности качеством обслуживания в отделениях ПФР, видно, что уровень удовлетворенности в 2011 году стал выше по сравнению с 2010.

Доля тех, кто, оценивая уровень удовлетворенности, выбрал ответ «определенно да», выросла с 52,3% в 2010 году до 61,6% в 2011. Соответственно снизилась доля тех, кто ответил «скорее удовлетворен» и «скорее нет».