Отделение ПФР по Тамбовской области приняло участие во Всероссийской конференции «Малые города: проблемы и перспективы социально-экономического развития».
Организаторами конференции выступили Вольное экономическое общество России (ВЭО России), Тамбовское региональное отделение общественной организации «ВЭО России», Тамбовское региональное отделение Общероссийской общественной организации – Общество «Знание» России, Администрация Тамбовской области, ТГУ имени Г.Р. Державина, Институт экономики РАН, Союз малых городов России.
Примечательно, что в ходе регистрации представители образовательных учреждений, органов власти, бизнеса, общественных организаций, студенты вместе с программными материалами получили брошюру ПФР «Новая пенсионная формула: проще, чем вы думаете».
По итогам мероприятия будет подготовлен сборник печатных работ участников конференции, в том числе статья управляющего Отделением ПФР по Тамбовской области, члена Правления ПФР Тамары Ивановны Козловской «Организация работы с клиентами пенсионного фонда России в малых городах. Опыт Отделения ПФР по Тамбовской области».
Организация работы с клиентами Пенсионного фонда России в малых городах. Опыт Отделения ПФР по Тамбовской области
Традиционно считается, что уровень сервиса и оказания услуг, в том числе, государственных, в малых городах и районных центрах существенно ниже, чем в мегаполисах и областных центрах.
Между тем, именно в малых городах, районных поселках, сельской местности проживает значительная часть клиентов ПФР. А Пенсионный фонд России, как известно, является одним из самых посещаемых федеральных ведомств.
Только в Тамбовской области за 2013 год специалистами клиентских служб управлений ПФР в городах и районах принято более 350 тыс. посетителей. И это при том, что население Тамбовщины, включая детей, составляет чуть более 1 млн. человек. То есть, практически каждый третий житель области посетил в прошлом году управление ПФР.
Поэтому для Отделения ПФР по Тамбовской области повышение качества обслуживания населения и предоставление широкого спектра государственных услуг (независимо от того, предоставляются ли эти услуги в малом или большом городе) – является одним из самых приоритетных направлений в работе.
Значительную часть наших клиентов составляют пенсионеры. В силу возраста, влияния негативных жизненных ситуаций психологическое состояние многих из них близко к стрессовому. Любая небрежность в обслуживании граждан, элементарное неумение выслушать человека, может отрицательно сказаться на социальном здоровье пожилых людей, пришедших на прием, а также их родных и близких. Кроме того, клиентская служба – это визитная карточка Пенсионного фонда. И от того, как обслужат человека в клиентском зале, зависит его оценка обо всей системе ПФР.
После прихода в клиентскую службу у граждан должна оставаться уверенность, что их просьбы и обращения будут рассмотрены с должным вниманием, быстро и квалифицированно. В дальнейшем ощущение того, что люди не одиноки в своих проблемах, и они всегда могут рассчитывать на социальную поддержку государства, позитивно отразится на восприятии действительности как самими пенсионерами, так и их ближайшим окружением.
Формы и методы работы Отделения ПФР с клиентами разнообразны.
Так, улучшить качество обслуживания граждан в территориальных органах ПФР позволяет предварительная запись на прием по телефону. Любой пенсионер или застрахованный гражданин, позвонив в управление ПФР по месту жительства, может не ждать своей очереди в клиентской службе, а сам назначить время, когда ему удобно посетить Пенсионный фонд. Для того, чтобы записаться на прием, необходимо заранее (минимум за один день) позвонить по специально отведенному для этой цели телефону, представиться, указать дату своего рождения и адрес места регистрации, тему обращения, сообщить контактные данные.
Кроме того, тамбовчане вправе заказать по телефону определенный документ, который подчас им требуется для предъявления по месту работы, в кредитных учреждениях, отделениях «Почты России» и т.п.
В 2013 году в управления ПФР в городах и районах области на прием к специалисту по телефону записалось 7505 человек, за получением документов – 1116 граждан. За I полугодие 2014 года количество записавшихся на прием превысило 2,8 тыс. человек, еще 330 человек «заказали» по телефону документы.
Большую помощь в обслуживании граждан оказывает мобильная клиентская служба, которая осуществляет прием граждан в отдаленных и труднодоступных населенных пунктах. Начиная с 2011 года, совместно со специалистами Управления здравоохранения и Управления труда и социального развития области мобильная клиентская служба Отделения ПФР принимает участие в проекте «Социальный автопоезд «Забота», целью которого является предоставление социальных услуг с «доставкой на дом». Такая форма работы с населением позволила принять более 2 тыс. граждан. Три года подряд мобильная клиентская служба ведет прием граждан в канун празднования Дня пожилого человека в парке культуры и отдыха областного центра, а также в дни проведения в Тамбове Международной Покровской ярмарки. По отзывам граждан, это очень удобно, так как не у всех есть время посетить Пенсионный фонд в рабочий день, а получение консультации у специалистов ПФР в ходе прогулки по парку или похода на ярмарку, позволяет совместить приятное с полезным.
С 1 февраля 2012 года специалисты Отделения ПФР осуществляют прием граждан в Тамбовском областном многофункциональном центре оказания услуг населению. За это время в МФЦ к специалистам ПФР обратилось 4,7 тыс. человек.
Среди других мер Отделения ПФР, направленных на улучшение качества обслуживания, можно назвать выезды на консультационные пункты, оборудованные на крупных предприятиях, в сельских (поселковых) советах, организация встреч с населением на «зеленых площадках» во дворах.
В текущем году большое внимание уделяется организации информационной работы (в том числе, совместно с органами ФНПР) по разъяснению нового порядка формирования и расчета пенсии, вступающего в силу с 2015 года. В 1 полугодии 2014 года территориальные органы ПФР по этой теме провели около 400 встреч в трудовых коллективах, на которых присутствовало почти 7,5 тыс. человек.
Управляющий Отделением, его заместители, а также начальники территориальных управлений регулярно участвуют в приеме граждан в общественных приемных губернатора, главного федерального инспектора в Тамбовской области и др.
На сайте Отделения ПФР функционирует интернет-приемная обращений граждан, по вопросам, касающимся компетенции ПФР. В 2013 года с помощью он-лайн приемной было получено 400 заявлений, что составляет 40 процентов от общего числа письменных обращений; в I полугодии 2014 года – 155 заявлений (45 процентов от общего числа письменных запросов).
В феврале 2014 году введен в опытную эксплуатацию новый электронный сервис «Интернет-запись на прием» в территориальные управления ПФР. За этот период с помощью данного сервиса на прием записалось 3,4 тыс. человек.
В 2014 году внедрен также программный комплекс «Личный кабинет плательщика», позволяющий страхователям экономить время на подготовку и сдачу отчетности в ПФР, осуществлять дистанционную сверку платежей, дистанционный контроль полноты платежей и сверку расчетов с ПФР в разрезе каждого месяца.. В Тамбовской области к электронному сервису ПФР «Личный кабинет плательщика» (ЛКП) на сегодняшний день подключились 26,2 тыс. страхователей. В частности, 14,6 тыс. юридических лиц (78 процентов от общего числа плательщиков, представляющих отчетность) и 11,6 тыс. индивидуальных предпринимателей (50 процентов плательщиков из числа самозанятого населения).
Не за горами появление в каждом Отделении ПФР специально оборудованных колл-центров по устному консультированию клиентов.
В начале 2015 года планируется внедрить на сайте ПФР еще один электронный сервис - «Личный кабинет застрахованного лица», который позволит всем работающим гражданам самостоятельно, не выходя из дома, отслеживать формирование их пенсионного капитала.
Комплексный подход к организации приема посетителей приносит позитивные результаты: сокращается период ожидания в очереди (в большинстве управлений ПФР это время составляет не более 15 минут), минимизируется количество конфликтных ситуаций, тем самым сохраняется и укрепляется социальное здоровье клиентов ПФР. А в конечном итоге достигается главная цель – увеличение количества позитивно настроенных граждан, удовлетворенных качеством предоставляемых государственных услуг независимо от места их проживания.
Группа по взаимодействию со СМИ ОПФР по Тамбовской области
