Новости отделения

С 14 по 16 июля в Северной Осетии проходил межрегиональный семинар-совещание, посвящённый внедрению в информационную систему Единого контакт-центра СФР технологий искусственного интеллекта.

Мероприятие объединило заместителей управляющих отделениями СФР и начальников управлений (отделов), курирующих работу ЕКЦ, из 14 регионов России. Сотрудники этих отделений в режиме 24/7 отвечают на звонки и консультируют жителей всех 89 регионов страны. Такой формат позволил не только обменяться опытом и лучшими практиками, но и выработать единые подходы к внедрению новых инновационных технологий в работу ЕКЦ.  

В открытии семинара-совещания приняли участие начальник Департамента межведомственных программ и проектов СФР Денис Страх, председатель Комитета Парламента РСО-Алания по социальной политике, здравоохранению и делам ветеранов Лариса Ревазова, заместитель председателя Комитета цифрового развития Амур Калоев, управляющий Отделением СФР по РСО-Алания Аслан Мильдзихов и управляющий Северо-Осетинским отделением Сбербанка Валерий Бирагов. 

В рамках семинара Денис Страх представил предварительные итоги работы ЕКЦ в первом полугодии 2026 года, подробно остановившись на результатах внедрения технологий искусственного интеллекта в информационную систему ЕКЦ. В частности, речь идет о работе цифрового ассистента, который принимает все входящие звонки на первом этапе общения. Нейросетевой синтез речи позволил сделать голос ассистента более естественным, за счет чего его ответы лучше воспринимаются на слух. 

 «Эмоциональный анализ речи граждан подразумевается для облегчения работы операторов. Когда человек эмоционально раздражён, его переводят на более опытных операторов, которые уже психологически подготовлены и могут, так скажем, пообщаться с человеком до результата того, что он успокаивается. Мы замеряли – 30% после общения с такими операторами заканчивают разговор уже в положительном эмоциональном состоянии», - отметил Д.Страх. 

Он добавил также, что в работу ЕКЦ внедрены контентные подсказки для оператора, когда искусственный интеллект сам определяет тему обращения гражданина и подсказывает оператору ответ или часть ответа, что, соответственно, сказывается на качестве и быстроте обслуживания клиентов. 

В свою очередь управляющий Отделением СФР по РСО-Алания Аслан Мильдзихов рассказал о работе площадки ЕКЦ в Северной Осетии – самой крупной в СФР. Ежедневно обращения граждан принимают от 120 до 140 операторов. За месяц они обрабатывают около 250 тыс. звонков, а каждый специалист в среднем отвечает более чем на 110 обращений в день. 

По его мнению, технологии искусственного интеллекта выступают в качестве ценного помощника операторам, снижают нагрузку и ускоряют обслуживание, но живое общение по-прежнему остается незаменимым. 

«Очень важно человеку быть услышанным. Порой это не менее важно, чем обсуждение самой проблемы. В социальной сфере человеческое общение очень важно. Поэтому несмотря на активное внедрение искусственного интеллекта и его преимущества, заменить живое общение технологиями нельзя», - отметил управляющий Отделением СФР по РСО-Алания Аслан Мильдзихов.  

Кроме того, на мероприятии выступили эксперты бизнес-сообщества, партнеров СФР – ПАО Ростелеком, Сбербанк России, ООО «Бэнкс Софт Системс», представители российского общества «Знание», а также Северо-Кавказского горно-металлургического института и МФЦ. Спикеры представили текущие наработки и перспективные проекты, призванные сделать взаимодействие граждан с СФР более быстрым, удобным и эффективным. Доклады экспертов касались таких ключевых направлений, как кибербезопасность и применение технологий искусственного интеллекта для оптимизации работы контакт‑центра. Отдельное внимание было уделено практическим аспектам цифровизации клиентского сервиса и масштабированию передовых решений на базе искусственного интеллекта. 

Важной частью программы семинара стало посещение ЕКЦ в Отделении СФР по Северной Осетии. Участники смогли лично ознакомиться с организацией работы самой большой в структуре СФР площадки контакт-центра: увидели рабочие места операторов, изучили применяемые технологические решения маршрутизации обращений и особенности обработки большого потока запросов граждан.

Денис Страх положительно отозвался о работе площадки ЕКЦ в Северной Осетии и привел интересную деталь: первый звонок по линии ЕКЦ принял специалист Отделения СФР по Республике Бурятии, а 100-миллионный – специалист Отделения СФР по РСО-Алания Зарина Ходова. За трудовые достижения она отмечена благодарностью Председателя СФР Сергея Чиркова.