Ключевыми темами обращений граждан стали меры социальной поддержки семей с детьми, вопросы материнского капитала, ежегодной семейной выплаты, а также назначение и перерасчёт пенсий и пособий по временной нетрудоспособности.
Площадка Единого контакт‑центра в Северной Осетии – крупнейшая в структуре Социального фонда России. Ежедневно приём обращений обеспечивают от 120 до 140 операторов. В среднем каждый специалист обрабатывает свыше 110 обращений в день, а месячный объём достигает порядка 250 тысяч звонков. Круглосуточная поддержка доступна по бесплатному номеру 8‑800‑100‑00‑01.
Пиковая нагрузка традиционно приходится на первую декаду месяца – это период пенсионных выплат и ежемесячных детских пособий. При этом операторам удаётся обеспечивать стопроцентный дозвон даже в такие дни. Среднее время ожидания обычно составляет 20–30 секунд
В системе Единого контакт‑центра три уровня обработки. Сначала цифровой ассистент даёт справочную информацию по частым вопросам. Если нужна консультация без обработки персональных данных, звонок переводится на операторов первой линии, которые консультируют жителей всех 89 регионов страны.
«При необходимости детальной консультации с использованием персональных данных звонок переводится на вторую линию после идентификации по СНИЛС, паспорту или кодовому слову. Такая маршрутизация позволяет операторам второй линии сосредоточиться на сложных случаях. Операторы не просто отвечают на вопросы, а работают с человеком до полного решения проблемы» – уточнил управляющий Отделением СФР по РСО-Алания Аслан Мильдзихов.
Из общей численности звонков – более 1,97 млн приняли операторы первой линии. Вторая линия (региональная) предоставила 40 тыс. консультаций непосредственно жителям Северной Осетии. Качество работы операторов центра постоянно контролируется: в настоящее время доля положительных оценок составляет 97%.
Работа контакт‑центра непрерывно совершенствуется за счёт цифровизации сервисов. Особое внимание уделяется развитию инструментов на базе искусственного интеллекта: они помогают быстрее маршрутизировать обращения, предоставлять гражданам предварительные ответы на типовые вопросы и снижать нагрузку на операторов. Искусственный интеллект выдает специалистам для ответа более релевантную информацию из экспертной базы данных, основываясь на запросе человека. ИИ-помощник также подсказывает оператору формулировки, чтобы повысить точность ответа. Это позволяет сохранять высокую скорость и качество обслуживания даже при значительном росте числа запросов.
Участниками ЕКЦ, кроме Социального фонда России, являются Министерство труда и социальной защиты РФ, Федеральная служба по труду и занятости, учреждения медико-социальной экспертизы и региональные органы социальной защиты населения.