Чаще всего обратившихся на телефон ЕКЦ интересовали темы социальных выплат, назначения пенсий, выплат семьям с детьми, получения материнского капитала, а также ежегодной семейной выплаты, которая назначается впервые с июня 2026 года.
С начала 2026 года в ЕКЦ поступило 800 тысяч обращений, из них 740 тысяч звонков приняли специалисты первой линии, консультирующие жителей 89 регионов. Вторая линия (региональная) предоставила 60 тысяч персональных консультаций жителям Алтайского края. Ежедневно специалисты отвечали на 7,5 тысячи обращений.
В системе ЕКЦ три уровня обработки. Сначала цифровой ассистент даёт справочную информацию по частым вопросам. Если нужна консультация без обработки персональных данных, звонок переводится на операторов первой линии — они работают в рамках проекта с участием 15 регионов. При необходимости детальной консультации с использованием персональных данных звонок переводится на вторую линию после идентификации по СНИЛС, паспорту или кодовому слову. Такая маршрутизация снижает время дозвона и позволяет операторам второй линии сосредоточиться на сложных случаях.
Сегодня в операторском зале трудятся 60 специалистов. Рабочий процесс выстроен через статусную модель: на протяжении смены фиксируются время дозвона, количество принятых обращений, процент переведённых звонков, продуктивность и длительность разговора. Это позволяет управлять качеством сервиса в режиме реального времени.
Операторы ЕКЦ не просто консультируют — они помогают найти решение. Когда клиенту нужно разобраться в деталях выплаты, специалист связывается с профильным отделом и перезванивает с полным ответом. Если нетрудоспособному или одинокому человеку нужна помощь, но обратиться больше не к кому, — сигнал через контакт-центр передаётся в профильное подразделение. Десятки таких ситуаций решаются каждый день.
«Единый контакт-центр — не просто справочная служба, а полноценная площадка, где операторы проходят обучение и работают с уникальной базой знаний. Особая значимость Алтайского края — в его статусе центра компетенции по экспертной системе: именно знания и практический опыт наших сотрудников лежат в основе этой системы, которой пользуются операторы по всей стране», — отметила управляющий Отделением СФР по Алтайскому краю Ольга Клиндухова.
Регион приступил к реализации проекта в 2018 году, одним из первых в стране. Алтайские специалисты аккумулируют сложные вопросы, разрабатывают алгоритмы их решения и передают наработки в федеральную систему. Успешные практики, апробированные в крае, масштабируются на другие регионы. Сотрудники также информируют жителей через СМС-рассылки — сообщения приходят при назначении или прекращении выплат.
Напоминаем: получить консультацию можно по телефону 8-800-100-0001 (звонок бесплатный). Режим работы первой линии — круглосуточно, второй (региональной) — с понедельника по четверг с 8:00 до 17:00, в пятницу с 8:00 до 16:00. Подробности — в соцсетях Отделения СФР по Алтайскому краю: Макс, ВКонтакте, Одноклассники.