С начала 2026 года в алтайский ЕКЦ поступило более 1 млн 180 тысяч обращений, из них 1 млн 20 тысяч звонков и 20 тысяч текстовых обращений приняли специалисты первой линии, консультирующие жителей 89 регионов. Вторая линия предоставила 80 тысяч персональных консультаций жителям Алтайского края и 60 тысяч консультаций — представителям юридических лиц региона
Управление по обеспечению деятельности Единого контакт-центра Отделения СФР по Алтайскому краю работает как настоящий цифровой мост между государством и человеком. За девять месяцев 2026 года операторы обработали свыше 1 млн 180 тысяч обращений — около 120 тысяч консультаций ежемесячно.
За этими сухими цифрами статистики стоят реальные люди: молодые мамы, оформляющие единое пособие, пенсионеры, уточняющие статус своих выплат, и предприниматели, которым важно вовремя получить разъяснения по страховым взносам.
География работы наших операторов не ограничивается только Алтайским краем. Специалисты первой линии консультируют жителей со всей страны — от Калининграда до Камчатки, охватывая все 89 субъектов Российской Федерации. Именно они принимают на себя основной поток обращений. С января этого года через их руки прошло свыше 1 млн 20 тысяч контактов. Львиная доля этого объема — телефонные звонки. Еще порядка 20 тысяч человек предпочли написать специалистам в чат или мессенджер.
Первая линия решает типовые вопросы быстро и четко. Но когда ситуация требует глубокого знания именно краевого законодательства или детального разбора личного дела гражданина, звонок переводится на вторую линию. Это наши региональные эксперты, которые знают специфику каждого района края. С начала года они провели 80 тысяч личных консультаций для земляков. Ни один сложный случай здесь не остается без персонального внимания. Кроме того, 60 тысяч раз помощь получили работодатели нашего региона. Для бизнеса такая поддержка бесценна: грамотные консультации позволяют компаниям избегать ошибок в отчетности и выстраивать прозрачные отношения с сотрудниками.
«Цифры говорят сами за себя, но мы измеряем нашу работу не количеством принятых звонков, а отсутствием повторных — по одному и тому же вопросу, — отмечает управляющий Отделением СФР по Алтайскому краю Ольга Михайловна Клиндухова. — Когда пенсионер или родитель понимает про свою услугу все с первого раза, а работодатель спокойно ведет свою деятельность благодаря нашей поддержке — это главный показатель качества. Мы сознательно ушли от казенного языка к простому человеческому общению. Наши операторы проходят жесткий отбор и постоянное обучение, потому что знают: на том конце провода может быть растерянный пожилой человек или мама с младенцем на руках. И каждому нужна наша компетентная помощь».
Работа ЕКЦ выстроена так, чтобы максимально снять нагрузку с клиентских служб фонда. Благодаря высокой квалификации операторов, гражданам всё реже приходится лично посещать ведомства. Большинство вопросов закрывается дистанционно за считанные минуты. Это экономит время людей и позволяет государству работать быстрее. Внедрение единой системы маршрутизации позволило сократить среднее время ожидания ответа до 15 секунд, а процент решаемости вопроса при первом обращении стабильно держится на отметке выше 90.
В ближайших планах развития центра — запуск и совершенствование контекстных подсказок оператору, помогающих консультировать онлайн, на основе анализа диалога. Однако никакие технологии не заменят человеческого участия там, где речь идет о пенсиях, пособиях и социальной защищенности семей. В перспективе — формирование современного тренажера, для онлайн-обучения специалистов контакт-центра, что позволит оперативно формировать навыки использования прикладных программных комплексов при консультации.
За сухими показателями эффективности стоит ежедневный труд десятков профессионалов. Операторы первой линии работают в режиме непрерывной смены, обеспечивая доступность помощи практически круглосуточно. Вторая линия берет на себя аналитическую нагрузку, разбирая нестандартные правовые коллизии. Именно этот баланс технологий и человеческой эмпатии делает алтайский контакт-центр одним из самых эффективных узлов государственной поддержки в стране.
Позвонить в Единый контактный центр можно по короткому номеру 8-800-100-0001 — звонок бесплатный из любого региона страны, а работодатели Алтайского края могут пообщаться по номеру телефона регионального контакт-центра 8-3852-399-888.