Проект «Внедрение единого контакт-центра взаимодействия с гражданами в Республике Бурятия» вышел в финал всероссийского конкурса «Проектный Олимп - 2020» в номинации «Лучшие проекты в области клиентоцентричного подхода».
Система социальной помощи в России перейдёт в электронный формат и будет работать по принципу социального казначейства. Это позволит упростить для людей получение пенсий, выплат, пособий, компенсаций без хождения по различным инстанциям, сбора документов и справок.
Для решения этой задачи Правительство РФ утвердило Концепцию цифровой трансформации социальной сферы. В течение пяти лет будет создана единая цифровая платформа, которая позволит автоматически предоставлять помощь всем, кто в ней нуждается.
Цифровая трансформация является приоритетным направлением в деятельности Пенсионного фонда. Проактивное и дистанционное предоставление госуслуг уже в большинстве случаев делают необязательным для граждан посещение клиентских служб.
В рамках реализации Концепции ПФР завершил опытную эксплуатацию информационной системы «Единый контакт-центр», посредством которой граждане смогут круглосуточно получать персональные консультации по федеральным мерам поддержки, которые им положены.
Информационная система Единый контакт-центр, предназначенная для автоматизированного взаимодействия с клиентами в режиме реального времени, разработана Минтрудом РФ и «Ростелекомом». Оператором системы является ПФР. В проекте участвуют 10 пилотных отделений фонда, в том числе ОПФР по Республике Бурятия. С ноября текущего года в ИС ЕКЦ начнут работать еще 25 региональных Отделений ПФР, а также органы социальной защиты населения.
В Отделении первыми среди «пилотников» с 26 марта 2021 года начали консультировать клиентов с помощью новейшей разработки по бесплатному телефону 8-800-600-03-51 (новый номер 8-800-600-0000). При этом в Бурятии обрабатываются звонки не только от жителей республики – операторы ОПФР осуществляют телефонное обслуживание жителей 10 регионов-«пилотников». В Бурятии в тестировании ИС ЕКЦ, кроме ОПФР участие принимают органы МСЭ.
ИС ЕКЦ представляет собой трехуровневую структуру, в которой взаимодействие клиента с ведомством начинается с голосового или текстового бота. Переключение на операторов 2 линии система производит, когда клиенту требуется персональная консультация. Она предоставляется при наличии у гражданина кодового слова в ПФР, СНИЛС и данных паспорта.
Победителей всероссийского конкурса «Проектный Олимп» объявят 18-19 ноября в Москве. В Аналитическом центре при Правительстве Российской Федерации состоится конференция «Практика применения проектного управления».
