В Отделении Пенсионного фонда РФ по Костромской области создается служба контроля за доступностью и качеством предоставляемых территориальными органами ПФР социально значимых государственных услуг.
Критерии оценки определены майским (2012 года) Указом Президента России о совершенствовании системы государственного управления. В первую очередь это удовлетворенность заявителей качеством госуслуг, доступность информации об услугах и соблюдение сроков их предоставления, а также отсутствие обоснованных жалоб и возможность получения социально значимых государственных услуг в электронном виде. Планируется, что к 2018 году в России будет внедрена система оценки гражданами качества предоставляемых государственных услуг и на этой основе создана система оценки работы государственных и муниципальных органов.
В Отделении ПФР по Костромской области уже сегодня решили ввести свой, внутренний, контроль, направленный на повышение качества предоставляемых услуг. Создана специальная компьютерная программа, позволяющая делать выборку приема граждан специалистами всех клиентских служб во всех территориальных органах ПФР за любую дату. На днях она была успешно протестирована управляющим Отделением Сергеем Русовым. Используя эту информацию, проведен телефонный опрос десятков жителей области, которые накануне побывали на приеме в Отделах и Управлениях ПФР. Всем им было задано четыре простых вопроса:
1. Сколько минут составило ожидание в очереди?
2. Удалось ли в течение одного визита решить свой вопрос?
3. Какую оценку поставили бы специалисту, который вел прием?
4. Как бы оценили уровень работы территориального органа?
Надо сказать, что люди отвечали охотно и если во время визита в территориальный орган ПФР у них возникали какие-то проблемы, делились ими. По счастью, в этот день плохих оценок не прозвучало - работа специалистов оценивалась как хорошая, а чаще — отличная. «Создание службы контроля— это не самоцель и не какая-то фискальная мера,- сказал управляющий Отделением Сергей Русов, - хотя, конечно, анализ такого мониторинга будет влиять на оценку уровня компетентности конкретного специалиста и эффективности работы территориального органа ПФР в целом. Но нам более важно все-таки другое — оперативно получить обратную связь, выяснить степень удовлетворенности людей доступностью и качеством тех социально значимых государственных услуг, которые мы предоставляем жителям региона, и, если это необходимо, быстро отреагировать на все тревожные сигналы или какие-то нештатные ситуации».
В июне специалисты еще поработают с программой оценки в тестовом режиме, а с июля телефонный звонок и слова: «Здравствуйте! Вас приветствует служба контроля качества услуг Отделения Пенсионного фонда РФ» будут слышать многие жители области. И именно их мнения будут определять качество нашей работы.
