С начала года Единый контакт-центр помог ответить на вопросы, связанные с мерами социальной поддержки, 1,8 млн россиян. Чаще всего граждан интересовали темы пенсий, социальных выплат на детей, получения материнского капитала, выплат по больничным листам в период коронавируса. Среди самых частых обращений также вопросы оформления справок и документов, использования электронных сервисов.
Напомним, Единый контакт-центр запущен в рамках проекта «социальное казначейство». По телефону 8-800-600-00-00 и в онлайн-чате любой гражданин может получить информацию по всем вопросам, связанным с мерами социальной поддержки.
На первой линии на обращения отвечает виртуальный помощник. Он помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам. Например, о том, как воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС или сменить способ доставки пенсии. При необходимости получения детальной информации виртуальный помощник переводит вызов на оператора первой линии.
Для более подробных консультаций предусмотрена и вторая линия. Оператор идентифицирует личность обратившегося и только потом предоставляет интересующую информацию.
Так, в Отделении ПФР по Пензенской области для обеспечения работы второй линии контакт-центра создан отдел дистанционного обслуживания клиентов. С начала года 11 специалистов отдела ответили почти на 20 тысяч обращений граждан.
Наибольшее число звонков второй линии в нашем регионе – это вопросы, связанные с пенсионным обеспечением, – 7595 (38,7%). Так же пензенцев интересуют социальные выплаты на детей – 1432 (7,2%), материнский капитал – 933 (4,7%), меры социальной поддержки, переданнык в ПФР из органов социальной защиты, – 541 (2,7%) и другие вопросы (пенсионные накопления, запись на прием, предварительный заказ документов и т.д.) – 9159 (46,7%).
