Взаимодействие с клиентами с инвалидностью, эффективность использования цифровых документов в Макс — часть вопросов, которые обсуждались на встрече 5 июня в клиентской службе Вологды. В едином контактном центре состоялась встреча с представителями обществ инвалидов, территориальных центров социальной помощи семье и детям, фонда «Защитники Отечества» и «Союза пенсионеров России».
С гостями встречи поделились опытом работы клиентской службы и контактного центра, рассказали об оптимизации и модернизации государственных услуг.
Соцфонд реализует проект «Единый контакт-центр», работа которого построена по принципу двух этажей. Сначала звонки поступают к оператору, но если человеку нужна дополнительная консультация, то, в зависимости от ситуации, он переключается на специалиста. Ожидание на линии не занимает много времени: при общей первичной консультации – 50 секунд, при уточняющей консультации со специалистом – не более 3-х минут.
Комиссия обсудила один из важных вопросов сегодняшнего дня — создание в мессенджере Макс электронных документов, которые помогают быстро и безопасно использовать их в разных ситуациях. Цифровой ID позволяет получать государственные услуги без предъявления бумажных документов.
Большой блок обсуждения на комиссии коснулся взаимодействия с участниками специальной военной операции. Для них предусмотрен приоритетный прием в клиентских службах отделения, организованный по специальному алгоритму — с ними работают ответственные кураторы. Сейчас в Отделении СФР по Вологодской области назначается порядка 30 мер социальной поддержки, в том числе направление на лечение в 12 многопрофильных реабилитационных центра.
На Комиссии по совершенствованию качества клиентского обслуживания обсудили также процесс сокращении сроков оказания услуг и их беззаявительный формат. В этом году Отделение Социального фонда России выносит решения о назначении мер соцподдержки в среднем за 4,5 дня вместо 10, а многие выплаты – по инвалидности, пособия по временной нетрудоспособности и другие – оформляются автоматически. Но вместе с тем очный формат работы клиентских служб для взаимодействия с вологжанами по-прежнему востребован.
«Ежедневно в клиентскую службу в городе Вологде обращаются до 400 человек. В некоторые дни, особенно после праздников, число граждан доходит до 800. Нагрузка у каждого специалиста клиентской службы гигантская, поэтому для психологической поддержки мы стараемся организовать внутри коллектива гуманитарные мероприятия. Они носят познавательный и просветительский характер. Это позволяет сохранять отзывчивость, которая должна быть у каждого специалиста Социального фонда», – рассказала членам Комиссии заместитель управляющего Отделения СФР по Вологодской области Светлана Щербакова.
По итогам комиссии было решено организовать и провести рабочую встречу Отделения СФР по Вологодской области совместно с региональным филиалом Государственного фонда «Защитники Отечества» для более эффективного сотрудничества с Военным комиссариатом; рассмотреть возможность организации совместной работы с Вологодской региональной организацией «Всероссийское общество слепых»; организовать взаимодействие с Аппаратом Уполномоченного по правам человека для решения вопросов по пенсионному и социальному обеспечению; организовать совместные мероприятия для помощи гражданам в оформлении электронных свидетельств пенсионера, инвалида, многодетной семьи в мессенджере «Макс». Все информационные материалы будут направлены участникам Комиссии для повышения качества информирования граждан. Также с ними ознакомятся и специалисты клиентских служб Вологодской области.
Если у вас есть вопросы, вы всегда можете обратиться в контакт-центр регионального Отделения Социального фонда — 8 (800) 1-00000-1 (звонок бесплатный, режим работы — пн–чт: с 8:00 до 17:00, пт: с 8:00 до 16:00), а также в социальные сети Макс, Вконтакте, Одноклассниках.