За 8 месяцев общая продолжительность консультаций специалистов отдела дистанционного обслуживания клиентов Отделения СФР по Ярославской области превысила 258 тысяч минут. Половина поступивших вопросов касалась назначения пенсий и единого пособия.
Единый контакт-центр (ЕКЦ) располагает трехуровневой системой обработки звонков. При обращении граждан по номеру 8-800-100-00-01 вызов принимает голосовой помощник. Он автоматически определяет тематику запроса на основе ключевых слов и предоставляет общие разъяснения.
В случаях, когда требуется более глубокое изучение вопроса, но без обращения к персональным данным, звонок перенаправляется оператору первой линии. Если же для предоставления ответа требуется информация личного характера, например, сведения о лицевом счете, статусе заявления, оператор первой линии связывает абонента со специалистом второй линии – сотрудником территориального Отделения Социального фонда России.
«Единый контакт-центр работает круглосуточно. Ярославские консультанты отвечают на вопросы с 8 до 17 часов с понедельника по четверг и с 8 до 16 часов в пятницу. Средняя нагрузка на одного оператора в день – 45 обращений. С начала года было оказано порядка 51,5 тысячи консультаций по телефону», – рассказала начальник отдела дистанционного обслуживания регионального Отделения СФР Елена Борисова.
Самые востребованные темы обращений ярославцев – пенсии (25%), единое пособие (24%), выплаты по больничным (12%) и обеспечение ТСР (10%).
Для разговора гражданину потребуется сообщить СНИЛС или кодовое слово. Его комбинацию можно установить на портале госуслуг в личном кабинете или в клиентской службе Отделения СФР с документом, удостоверяющим личность.