Главное управление Губернатора и Правительства Хабаровского края по работе с обращениями граждан, организаций и контролю поручений провело семинар для работников органов исполнительной власти и местного самоуправления. В программу повышения квалификации для более чем 150 участников были включены основные вопросы организации работы с обращениями граждан.
По приглашению организаторов в работе семинара приняла участие заместитель управляющего Отделением ПФР по Хабаровскому краю Ирина Глазырина. Она поделилась практикой организации работы с обращениями в органах ПФР края.
«Философия Отделения – обращение как подарок. Подарок от наших клиентов для улучшения качества предоставляемых органами ПФР услуг, повышения квалификации специалистов, оптимизации наших внутренних процессов», - отметила Ирина Александровна. «Мы выстраиваем политику дружелюбного отношения к обращениям граждан, потому что это самый эффективный способ получения оценки нашей работы».
Отделением разработана «Система 8О»: Объективно Оцениваем Обращения, Оперативно Оптимизируем Операции, предвидим Ожидания и действуем на Опережение. Система позволяет комплексно подходить к решению вопросов граждан и оперативно реагировать не только на возникшую конкретную ситуацию, но и выявлять «слабые звенья» в производственных процессах органов ПФР, корректировать и совершенствовать их. «Система 8О» настраивает на проактивный клиентоориентированный подход, построение доверительных отношений с клиентами и обратную связь с ними.
«Мы не ставим целью сократить количество обращений граждан, наоборот, приветствуем каждое обращение, чтобы стать лучше для жителей края, предоставлять им удобный и качественный сервис в короткие сроки. Если человек к нам обращается, значит, он нам доверяет. А мы заинтересованы в решение его вопросов», - подытожила Ирина Глазырина.
Участники семинара с интересом восприняли работающую практику, отметив, что такой подход должен быть в арсенале каждой организации, работающей населением.
