Большинство посетителей клиентских служб оформляет услуги очно по привычке

Социальный фонд выяснил, кто и почему обращается в клиентские службы очно вместо того, чтобы оформить услуги дистанционно. В опросе, проведенном фондом, приняли участие более 400 тыс. посетителей клиентских служб из различных регионов России. Большую часть их (42,7%) составили  граждане старшего возраста: 56 лет и более. На втором месте – посетители от 36 до 45 лет (20,2%), на третьем – от 45 до 55 лет (19,6%).

Больше половины опрошенных (56,2%) не пытались решить свой вопрос дистанционно, а сразу обращались в клиентскую службу. 5,1% не знали о других возможностях, кроме личного обращения, а у 14% - нет для этого технической возможности.

Наиболее распространенной причиной обращения в клиентский офис оказалась привычка: ее назвали 48% опрошенных. 17,1% боялись ошибиться при оформлении услуг дистанционно. 7,9% сообщили, что использование портала госуслуг сложно для них.

Опрос показал, что обращения в клиентские службы в значительной мере формируются гражданами старших возрастных групп, не имеющих большого опыта использования электронных гаджетов. И, в ряде случаев, вызваны необходимостью дополнительного разъяснения принятых решений.

Социальный фонд продолжает развивать проактивный формат оказания услуг и расширять использование дистанционных каналов обслуживания, сделав их проще и удобнее. В частности, обеспечивает предзаполнение заявлений и их подачу по согласованию с гражданином. Также фонд совершенствует формулировки решений, чтобы исключить возможность их неоднозначного толкования: это позволит уменьшить количество личных обращений в клиентские службы.