Пресс-центр

В этом году Социальный фонд расширил возможности консультирования через единый контакт-центр 8-800-10-000-01, чтобы россияне могли быстрее и удобнее получать необходимую информацию. Все чаще для этого используются преимущества искусственного интеллекта. О том, какие из них были реализованы в работе контакт-центра, рассказали на прошедшем сегодня заседании правления Социального фонда.

Одним из главных улучшений по консультированию граждан в этом году стало обновление голосовых технологий контакт-центра. Те, кто обращается на горячую линию Соцфонда, могут заметить это по работе цифрового ассистента. Именно он принимает все входящие звонки на первом этапе общения. Нейросетевой синтез речи позволил сделать голос ассистента более естественным и эмпатичным, за счет чего его ответы теперь лучше воспринимаются на слух.

Как было отмечено на заседании, цифровой ассистент также научился анализировать поступающие запросы, в том числе по речевому и эмоциональному поведению. Благодаря этому можно точнее направлять человека, обратившегося в контакт-центр, к нужному специалисту. Искусственный интеллект помогает и самим операторам. В частности, выдает им для ответа более релевантную информацию из экспертной базы данных, основываясь на запросе человека. ИИ-помощник также подсказывает оператору формулировки, чтобы повысить точность ответа.

Еще одним полезным дополнением, которое оценят многие клиенты, стал более простой поиск через контакт-центр ближайшего отделения Социального фонда. Теперь достаточно произвольно сформулировать запрос – например, назвать только район города, в котором планируется посещение фонда, – и цифровой помощник предложит возможные варианты с точным адресом ближайшего отделения. Помимо этого, ассистент способен самостоятельно записать клиента на прием в фонд, не переводя звонок на оператора. Таким же образом можно перенести либо отменить намеченный визит.

Контакт-центр теперь также помогает и людям старшего возраста с посещением Центров общения Социального фонда. Они открыты практически во всех регионах страны для организации полезного досуга пожилых. Операторы предоставляют сведения о том, на каких площадках люди серебряного возраста могут посетить лекции по здоровому образу жизни, пройти обучение компьютерной грамотности или поучаствовать в мастер-классах, и сразу направляют человека в нужный центр исходя из его запроса.

Параллельно были расширены возможности онлайн-чата на сайте Фонда. Главной новацией стала возможность получения консультации с персданными. Для этого предусмотрена функция верификации личности прямо из формы переписки. Это позволяет, не прибегая к помощи оператора, уточнить данные, например, о размере назначенных выплат, заработанном стаже и другие конфиденциальные сведения. Кроме того в декабре онлайн-чат также был интегрирован в российский мессенджер Max.

В следующем году Социальный фонд продолжит развивать функционал контакт-центра. В частности, планируется запустить видеозвонки и увеличить темпы обучения цифрового помощника, что поможет еще больше автоматизировать предоставление консультаций.

Отметим, что в этом году контакт-центр Социального фонда принял 33,6 млн обращений граждан. Самой популярной темой стало оформление единого пособия на детей до 17 лет и беременным женщинам. Выплата является одной из самых массовых мер поддержки в России, которую сегодня предоставляют на 9,7 млн человек, что и объясняет повышенный интерес к теме. С января по ней поступило четверть всех обращений в контакт-центр. Также россиян интересовали вопросы, связанные с пенсиями и материнским капиталом. Эти темы заняли второе и третье место по популярности после единого пособия.

На прошедшем сегодня заседании правления также обсуждались вопросы развития системы учета пенсионных прав россиян, обслуживание инвалидов во флагманских клиентских службах Соцфонда, а также бюджет фонда на следующий год и финансирование мер по сокращению травматизма на рабочем и профзаболеваний.

Напомним, что правление Социального фонда является коллегиальным органом управления. В его состав, помимо руководства фонда, входят представители Минтруда, Минфина, Банка России, Госдумы и Совета Федерации. В правлении также участвуют представители профессиональных и общественных объединений. Заседания проходят несколько раз в год, на них обсуждаются актуальные вопросы и задачи, стоящие перед Социальным фондом.