В Отделении Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю работу с обращениями граждан организует специальный отдел. Полное его название длинное и довольно объёмное - по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей. Об истории создания этого структурного подразделения, его функционале и особенностях работы рассказывает руководитель отдела Софья Ильинкова
Когда функции назначения и выплаты пенсий из органов социальной защиты были переданы в Пенсионный фонд, то, как следствие, в Отделение стали поступать обращения по вопросам их пенсионного обеспечения. Чтобы вести это направление, требовался специалист, и 9 января 2001 года в штат Отделения был принят главный специалист по работе с обращениями – Валентина Александровна Мартакова.
В функции новоиспечённого сотрудника входила работа с письменными обращениями. Это не только регистрация писем, их рассмотрение и подготовка ответов, но и личный приём граждан, и их консультирование по телефону. В распоряжении специалиста имелось самое необходимое – ручка, бумага, и… голова. Компьютеров еще не было, а поэтому регистрация обращений, как письменных, так и устных, велась в журнале.
По каждому обращению, как, впрочем, и сейчас, проверялась правильность установления размера пенсии гражданину. Из управлений запрашивались пенсионные дела, ведь принятые документы тогда ещё не переводились в электронный вид.
Специалисту отвели отдельный кабинет, который был расположен в пристройке. Личный приём граждан проводили там же. Количество обращений неуклонно росло, и 13 февраля 2001 года был издан приказ о создании отдела по работе с обращениями граждан, который В.А. Мартакова и возглавила. Дополнительно, для рассмотрения письменных обращений и для личного приёма граждан, были приняты ещё 2 специалиста. Продолжительное время отдел состоял из 4-х человек.
Ещё в период становления отдела были разработаны важные регламентирующие документы: положение об отделе, порядок работы с письменными и устными обращениями граждан. Совместно с отделом автоматизации внедрили специальную программу регистрации письменных обращений. Так, вместе с программой функции регистрации письменных обращений из отдела обращений были переданы общему отделу. Как разнообразны обращения, поступающие к нам. Как иногда витиевато наши клиенты задают вопросы, и в каждом непременно нужно разобраться, подготовить понятный для человека ответ и ни в коем случае не нарушить установленные законодательством сроки рассмотрения.
Для учёта устных обращений граждан была разработана форма учетной карточки обратившегося на прием. Этой карточкой пользовались до тех пор, пока на смену не поступило программное обеспечение. Поскольку количество обращений в ОПФР по Алтайскому краю постоянно росло, то штат отдела был увеличен ещё на одного специалиста.
При переезде Отделения в новое здание появилась специально оборудованная комната приёма, рассчитанная на то, чтобы, в случае необходимости, приём могли вести и специалисты профильных отделов.
Функции регистрации письменных обращений вновь были переданы в отдел обращений, но, предполагая, что наши специалисты будут непосредственно готовить ответы к отправке, из общего отдела в наш передана 1 штатная единица. Так, численность отдела обращений с тех пор составляет 6 человек.
А тем временем пенсионное законодательство динамично развивается, люди становятся мобильнее, всё активнее используют Интернет-ресурсы. Но всё равно греет душу, когда на твою консультацию в ответ от человека прилетает лаконичное, но ёмкое: «Огромное спасибо за подробнейшую консультацию!».
Для любой организации постоянное совершенствование деятельности, своевременное и правильное рассмотрение обращений граждан, выявление и устранение причин, вызывающих жалобы, имеет большое значение.
Работа с обращениями граждан имеет свою специфику и ведётся отдельно от общего делопроизводства. При работе с ними действуют особые правила, регулирующие вопросы их исполнения, регистрации, формирования в дела, хранение. Законодательство требует строгого соблюдения установленного порядка и сроков исполнения обращений граждан.
Сегодня в отделе по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей вместе со мной трудятся мои коллеги: Е.А. Дульцева, О.А. Седнева, Ю.А. Богачёва, Л.А. Коняева, Н.А. Корепанова. Именно эти специалисты в ежедневном режиме отвечают на многочисленные обращения граждан – письменно, по телефону, посредством онлайн-консультанта.
Работать с обращениями граждан в организации очень интересно, именно обращения являются средством выражения интересов человека, существенным источником информации, так необходимой при решении текущих и перспективных вопросов, входящих в нашу компетенцию.
