Ежедневно клиентские залы территориальных органов Пенсионного фонда по Республике Бурятия, посещают сотни человек. Ежегодно сюда обращаются в среднем 340 тысяч посетителей. Каждый из них со своей проблемой, и каждый нуждается в квалифицированной консультации специалистов клиентских служб. О том, как работают клиентские службы, какие новшества появятся в скором будущем, расскажет Елена Куликова, руководитель группы организации работы с клиентскими службами ОПФР по РБ
Клиентские службы по-праву называют визитной карточкой Пенсионного фонда. Ведь именно здесь начинается знакомство каждого посетителя с Пенсионным фондом. От того, каким останется его первое впечатление, зависит многое. Поэтому работа с населением является одним из приоритетных направлений деятельности Пенсионного Фонда. Для того, чтобы повысить качество обслуживания граждан, оказывать квалифицированную помощь пенсионерам, страхователям, застрахованным лицам, в каждом районном Управлении ПФР по Республике Бурятия действуют 24 клиентские службы. Здесь каждый обратившийся может оперативно получить консультации по вопросам пенсионного страхования и обеспечения, получения средств материнского (семейного) капитала, оформить различные справки. Ежедневно специалисты клиентских служб принимают десятки пенсионеров, средняя ежегодная нагрузка на каждого специалиста составила более 20 посетителей в день, в г.Улан-Удэ – около 30.
Во всех клиентских службах созданы максимально комфортные условия, как для посетителей, так и для специалистов: удобные кресла, информационные стенды, кондиционеры, специальный вход для инвалидов-колясочников. Прием специалистов ведется в отдельных кабинах. Так соблюдается конфиденциальность, тем самым вызывая у клиентов доверие и располагая к плодотворному общению, конструктивному решению проблемных вопросов.
В Управлении Пенсионного фонда в г. Улан-Удэ функционирует программа «Электронная очередь», этакий регулировщик, который позволяет посетителям спокойно и без суеты соблюдать алгоритм очередности. На доступном для обозрения табло высвечиваются фамилии обслуживаемого и ожидающего приема клиентов. В крупных районных управлениях Пенсионного Фонда по Республике Бурятия успешно функционируют телефонные справочно – информационные службы. Желающие также могут воспользоваться услугой предварительной записи на прием. Данными услугами за прошлый год воспользовалось более 40 тысяч человек, и с каждым днем количество желающих получить информацию по пенсионным вопросам по телефону возрастает.
Дополнительно, в Управлении ПФР в г.Улан-Удэ установлен информационный киоск «Инфомат», с помощью которого пенсионер самостоятельно может получить информацию о размере и выплате пенсии, стаже и заработной плате, учитываемой при исчислении размера пенсии.
В целях доступности предоставления услуг населению, с апреля 2010 года начат прием жителей города Улан-Удэ по вопросам пенсионного обеспечения и страхования, материнского (семейного) капитала в «Многофункциональном центре», находящемуся по адресу: г.Улан-Удэ, ул.Ключевская, 76а.
Для дальнейшего развития клиентских служб и совершенствования процесса обслуживания граждан, застрахованных лиц и страхователей в Управлениях (Отделах) ПФР по Республике Бурятия организована работа по выездным приемам граждан. Такая услуга, предоставляемая населению по месту их жительства, очень востребована, так как позволяет экономить время и затраты на проезд. В настоящее время функционирует более 140 консультационных пунктов в отдаленных и крупных населенных пунктах нашей республики, с оборудованных рабочим местом специалиста приема и информационными стендами для посетителей.
В 2010 году Отделением ПФР по Республике Бурятия введена такая форма работы с населением, как мобильный пункт управления – специализированное автотранспортное средство, оборудованное ноутбуком и комплектом оргтехники. Во время выездного приема используется программное обеспечение, поддерживающее связь со всеми базами данных Пенсионного Фонда, поэтому специалисты обладают полной информацией, интересующей посетителей.
В четырех районах республики – Заиграевском, Кяхтинском, Еравнинском, Северобайкальском – организованы передвижные (мобильные) клиентские службы. Это дает возможность жителям отдаленных поселений, получить полноценную консультацию у специалистов Пенсионного фонда, не выезжая за пределы села. Для этого даже нет необходимости в помещении, прием ведется прямо в автомобиле, оснащенном компьютерной техникой, с использованием информационных ресурсов ПФР. Кроме того, данная форма приема населения позволяет предоставлять услуги на дому инвалидам и престарелым.
Отделение ПФР по Республике Бурятия постоянно совершенствует работу клиентских служб. Все это делается для того, чтобы стать ближе к каждому своему посетителю.
В перспективе у Отделения: организация Call-центра, заявки справок о размере пенсий с помощью интернета, оказаний государственных услуг в электронном виде.
