Один день из жизни клиентской службы ПФР

События

(по материалам газеты «Все для Вас-Элиста» от 21 декабря 2011 года)

Мой «средишный» рабочий день  - корреспондента газеты «ВДВ»  - начался не с привычного поиска новостей в Инете, просмотра российской и региональной прессы, а с ознакомления с должностной инструкцией специалиста клиентской службы городского Управления Пенсионного фонда.

Выступить в новом для журналиста амплуа мне предстояло накануне очередной годовщины образования ПФР.

Вообще идея организации такой акции в журналистике не нова (любознательность «акул пера» в этом плане неоднократно проявлялась в самых разных структурах), но в пенсионном ведомстве подобное проводится впервые. Инициатором выступила пресс-служба регионального Отделения. Цель акции – показать значимость, сложность и человечность профессии в пенсионной структуре.

Одной из первых приглашенных изданий, пишущих на пенсионную и социальную тематику, стала наша газета, выходящая в республике 10-тысячным тиражом. «ВДВ» с радостью откликнулась на предложение, и уже через несколько дней помогала заместителю руководителя клиентской службы столичного УПФР Эльвире Дорджиевой, которая вела предварительную работу с будущими пенсионерами, принимала заявления для назначения пенсии или ее перерасчета, разъясняла новшества в пенсионном законодательстве, выдавала справки о размере пенсии.

За свой сокращенный рабочий день я помогала специалисту принимать посетителей – задавала им вопросы, проверяла их документы.
К концу рабочего дня работы в клиентской службе стало понятно: некогда сделать и минутной паузы. А ведь сегодня не самый сложный день. Авральной, как правило, считается начало недели.

По словам Эльвиры Васильевны, именно с клиентской службы начинается знакомство человека с Управлением Пенсионного фонда по месту жительства и определяется сложность, значимость и время решения его вопроса. «У нас всегда много посетителей. И, несмотря на то, что служба работает ежедневно (кроме пятницы), а прием ведут 9 специалистов одновременно, очередь, к сожалению, не становится меньше. Ведь пенсионеры составляют четверть жителей нашего города, да и пригородов. (На сегодняшний день в Элисте насчитывается 26 тысяч 475 пенсионеров). Кроме того, в ПФР обращаются и молодые элистинцы. Контингент у нас, как вы понимаете, довольно специфический, поэтому требуется индивидуальный подход к каждому. И мы стараемся, чтобы ни один из наших посетителей не ушел с неразрешенной проблемой: помогаем и с оформлением заявления на назначение и перерасчет пенсии, и с заполнением анкеты на получение страхового свидетельства, и с оформлением заявления на выдачу государственного сертификата на материнский (семейный) капитал».

Позже я заглянула в кабинет руководителя клиентской службы УПФР в г.Элисте Жанны Магнаевой, которая привела мне некоторые  цифры. В прошлом году на приеме в клиентской службе побывали 47677 человек, а в январе – октябре 2011 года – 45618 человек. Ежедневно в среднем обслуживается до 300 человек.

Как отметила Жанна Налимовна, это важная служба, которая нацелена на то, чтобы только в одном месте, как теперь принято говорить «в режиме одного окна», не обращаясь больше ни в какое другое подразделение, человек мог получить четкую, достоверную и необходимую консультацию. В последнее время активность людей в плане получения ответов на свои вопросы, касающиеся пенсий, возрастает, расширяется и круг интересующих проблем, а посему постоянно увеличивается и потребность в информации. Вот и приходят горожане в клиентскую службу, чтобы из первых рук узнать о новшествах: когда проиндексируют пенсии, на что можно потратить материнский капитал, останутся ли в будущем году федеральные социальные доплаты, как можно вступить в Программу софинансирования пенсии и т.д., и т.п.

И многие посетители Пенсионного фонда по достоинству оценили работу клиентской службы. Об этом довольно красноречиво говорят данные Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ), который в июле этого года в 32 регионах страны, в том числе и в Калмыкии, в ее столице  - Элисте провел свои исследования. Так, на выходе из клиентской службы Управления ПФР в г.Элисте были опрошены пенсионеры, получатели социальных выплат и пенсий, владелицы материнского капитала. И опрос показал, что почти  94 % людей довольны качеством обслуживания в Пенсионном фонде. Режим работы клиентской службы также удобен для большинства опрошенных. А 68% респондентов смогли в ходе первичного посещения полностью решить все вопросы, с которыми обращались к специалистам Пенсионного фонда. Почти 92% жителей региона назвали офис ПФР удобным и комфортным.

Несмотря на довольно оптимистичные цифры ВЦИОМа, сотрудники клиентской службы городского управления убеждены, что в сегодняшних условиях как никогда необходима их служба, работа которой направлена, прежде всего, на повышение качества пенсионного обслуживания, оказание квалифицированной помощи пенсионерам и застрахованным лицам, оперативное консультирование пенсионеров, конфиденциальность общения. И они будут делать все возможное, чтобы квалифицированно, компетентно, оперативно и вежливо обслужить каждого жителя Элисты, региона.
 
Строки из благодарностей

Хочу выразить признательность за чуткое, внимательное отношение к клиентам, за компетентность в решении всех вопросов, которые приходится решать. И все это учитывая наш возраст и расшатанную нервную систему! Именно такие специалисты – внимательные, добрые, главное – спокойные и выдержанные – должны работать в этой сфере. 

                                                         Пенсионерка Цеденова Н.О, жительница ул.8 Марта

P.S. 22 декабря – День образования Пенсионного фонда России. Редакция газеты «ВДВ» поздравляет сотрудников всей пенсионной системы республики с этой датой и желает успехов в их нелегкой работе!