Пенсионный фонд РФ повышает качество работы клиентских служб

Опрос проводился в офисах ПФР в 32 регионах Российской Федерации. На выходе из клиентских служб ПФР были опрошены 3 200 человек – пенсионеров, получателей социальных выплат и пособий, представителей работодателей, индивидуальных предпринимателей и работающих граждан. В Красноярском крае специалисты ВЦИОМ проводили интервью с жителями всех районов г. Красноярска, поселка Козулька и села Партизанское.

Посетителям клиентских служб ПФР было предложено оценить не только квалификацию, скорость обслуживания и доброжелательность персонала, но и режим работы, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом. Так, опрос показал, что почти 90% физических лиц (не представители работодателей), большинство из которых прошли в ПФР за консультацией по размеру или оформлению пенсии или пособия, довольны качеством обслуживания в отделении (52,3% определенно довольны, 37% скорее довольны). Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных, о чем сообщили 88% посетителей ПФР. Почти 70% респондентов смогли полностью решить свои вопросы, с которыми обращались к специалистам ПФР. Решили свой вопрос, но не полностью, 22,5% опрошенных.

В Красноярском крае в целях изучения общественного мнения о работе Пенсионного фонда проводится Неделя качества в Управлениях ПФР, на почтовых отделениях и кредитных учреждениях, также клиенты ПФР заполняют в Управлениях Книгу отзывов и предложений. Посетителями Клиентских служб отмечается хорошая организация работы специалистов, наличие единообразной формы одежды у работников, полнота и качество полученных на приеме разъяснений. По итогам прошлого года положительных отзывов о доброжелательном отношении с клиентами, профессионализме сотрудников территориальных органов ПФР поступило от 5476 человек. На 1 июля 2010 года положительных отзывов в адрес сотрудников территориальных органов ПФР поступило от 1734 человек. Опросы посетителей показывают положительное отношение населения к деятельности Пенсионного фонда РФ в части пенсионного обеспечения граждан. Все посетители отметили изменения в лучшую сторону в организации приема населения, обратили внимание на появление новых форм обслуживания, которые достойны внимания и дальнейшего использования. Речь идет о передвижной (мобильной) клиентской службе на специально оборудованном автомобиле, которая действует с 2007 года. Кроме того, выездная работа клиентской службы регулярно ведется с использованием ноутбука в отдаленных населенных пунктах, общественных организациях инвалидов, «чернобыльцев», в госпиталях, учреждениях исполнения наказаний, Советах ветеранов и других предприятиях и учреждениях.

Во всех территориальных органах Пенсионного фонда РФ в городах и районах Красноярского края практикуется такая форма работы, как «Звонок вежливости» различным категориям населения. Сотрудники ПФР поздравляют пенсионеров с праздниками, информирует об изменениях в пенсионном законодательстве или просто общаются по телефону с пожилыми людьми. За I полугодие 2010 года такие знаки внимания получили более 12 тысяч пенсионеров в Красноярском крае.

Пенсионный фонд видит в повышении качества обслуживания посетителей одну из важнейших приоритетных задач, поэтому результаты проведенного опроса, а также все пожелания респондентов по улучшению работы клиентских служб, ПФР учтет при дальнейшей модернизации и материально-техническом обеспечении своих отделений. Цель – чтобы каждый посетитель Пенсионного фонда был доволен обслуживанием.