В Управлениях Пенсионного фонда РФ в г. Липецке и Краснинском районе Липецкой области, а также еще в 30 регионах России в июле этого года проводилось исследование общественного мнения о качестве обслуживания в офисах Пенсионного фонда.
Всего в опросе приняли участие 3200 человек, которым было предложено оценить квалификацию сотрудников ПФР, скорость обслуживания, доброжелательность персонала, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом.
При сравнении оценок удобства и комфортности клиентских служб ПРФ в опросах 2010 и 2011 года становится очевидной положительная динамика. В 2011 году доля тех, кто назвал свой офис ПФР «очень удобным» составила 56,8%, тогда как в опросе прошлого года этот показатель составил 44,5%.
В части оценки полноты информации на стендах в Управлениях ПФР, опрос показал, что, во-первых, улучшилось содержание самих стендов. Доля тех, кто нашел на стендах всю необходимую информацию увеличилась по сравнению с 2010 годом с 43,0% до 50,4%. При этом на 0,6% снизилась доля тех, кто не нашел нужной информации. Во-вторых, что изменилось отношение самих посетителей к информационным стендам – доля тех, кто не читал информационные стенды, снизилась с 36,7% до 33,5%.
Большинство опрошенных, как и в 2010 году, не столкнулось с проблемами очередей в клиентских службах. Значительно возросла доля тех, кому не пришлось ждать в очереди, так как её не было – с 35,1% в 2010 году до 44,4% в 2011 году. Параллельно доля тех, кому пришлось ждать, но не долго, снизилась с 42,7% до 35,8%.
Доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, по сравнению с 2010 годом увеличилась на 4% и составила в 2011 73,2%. В то же время снизилась доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, но не полностью.
При сравнении оценок общей удовлетворенности качеством обслуживания в Управлениях ПФР, видно, что уровень удовлетворенности в 2011 году стал выше по сравнению с 2010.
Доля тех, кто, оценивая уровень удовлетворенности, выбрал ответ «определенно да», выросла с 52,3% в 2010 году до 61,6% в 2011. Соответственно снизилась доля тех, кто ответил «скорее удовлетворен» и «скорее нет».
Пенсионный фонд Российской Федерации видит в повышении качества обслуживания посетителей одну из важнейших приоритетных задач, поэтому результаты проведенного опроса, а также все пожелания респондентов по улучшению работы клиентских служб, ПФР учтет при дальнейшей модернизации и материально-техническом обеспечении своих управлений. Каждый посетитель Пенсионного фонда должен остаться довольным обслуживанием.
