Москва, 25 августа 2011 года. Посетители клиентских служб Отделения ПФР по г.Москве и Московской области дали положительную оценку планомерной работе столичного Отделения по повышению качества обслуживания клиентов. Об этом свидетельствуют результаты исследования, которое уже второй год подряд проводит Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ). Целью исследования было оценить качество обслуживания страхователей в клиентских службах ПФР, проводилось в форме личного интервью. Опрос проводился на выходе из клиентских служб. В опросе ВЦИОМ приняли участие 3 200 человек, которым было предложено не только оценить квалификацию сотрудников клиентских служб ПФР, но и скорость обслуживания и доброжелательность персонала, качество справочной информации на стендах, удобство офиса в целом. В Москве и Подмосковье опрос проводился экспертами ВЦИОМ в нескольких клиентских службах Отделения ПФР. Самая распространенная причина обращения граждан Москвы и области в Отделение ПФР – оформление и перерасчет пенсий. Эту цель своего визита называли 34% опрошенных респондентов, 10% опрошенных пришли в Отделение, чтобы получить информацию, консультацию по интересующему их вопросу. Почти такая же доля респондентов в качестве причины посещения отделения Пенсионного фонда называли оформление социальных выплат (6%). Для оформления страхового пенсионного свидетельства/выпиской по собственному лицевому счету в Пенсионный фонд пришли 10%. Более половины опрошенных посещают клиентские службы ПФР по мере необходимости, 20% опрошенных пришли первый раз.
В столичном регионе более 60% опрошенных назвали удобным уровень комфортности клиентских служб, причем женщины были чуть более лояльно настроены по отношению к уровню комфортности клиентских служб ПФР. Среди женщин выше доля тех, кто, описывая помещения ПФР, назвал его «очень удобным» - 57,7% в сравнении с 54,4% среди мужчин.
В части оценки полноты информации на стендах в отделениях ПФР, опрос показал, что, во-первых, улучшилось содержание самих стендов. Доля тех, кто нашел на стендах всю необходимую информацию увеличилась по сравнению с 2010 годом с 43,0% до 50,4%. При этом на 0,6% снизилась доля тех, кто не нашел нужной информации. Во-вторых, что изменилось отношение самих посетителей к информационным стендам – доля тех, кто не читал информационные стенды, снизилась с 36,7% до 33,5%.
Почти половина опрошенных (46%), как и в 2010 году, практически не столкнулось с проблемами очередей в клиентских службах. Доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, по сравнению с 2010 годом увеличилась на 4% и составила в 2011 73,2%. В то же время снизилась доля тех, кто решил вопрос, по которому обращался в ПФР, но не полностью.
При сравнении оценок общей удовлетворенности качеством обслуживания в отделениях ПФР, видно, что уровень удовлетворенности в 2011 году стал выше по сравнению с 2010.
Доля тех, кто, оценивая уровень удовлетворенности, выбрал ответ «определенно да», выросла с 52,3% в 2010 году до 61,6% в 2011. Соответственно снизилась доля тех, кто ответил «скорее удовлетворен» и «скорее нет».
Отделение ПФР по г.Москве и Московской области видит в повышении качества обслуживания посетителей одну из важнейших приоритетных задач, поэтому результаты проведенного опроса, а также все пожелания респондентов по улучшению работы клиентских служб будут учтены при дальнейшей модернизации и материально-техническом обеспечении всех территориальных органов Отделения ПФР, работающих с населением и организациями.
Отдел по взаимодействию со СМИ
