В Отделении ПФР по Новосибирской области прошли семинары специалистов клиентских служб по совершенствованию навыков работы с населением.
Работа с клиентами – одно из важнейших направлений деятельности пенсионных органов. Перед специалистами, работающими с населением, стоит масса важных и сложных задач. С одной стороны, сотрудник клиентской службы является проводником между государством и гражданами, он должен обладать огромным объемом знаний, связанных с пенсионным законодательством, знать все его тонкости и нововведения, а также уметь достоверно и доступно разъяснять их людям. С другой стороны, специалисты, ведущие прием населения, представляют лицо пенсионных органов, потому что именно с ними сталкиваются люди, пришедшие в Пенсионный фонд со своими насущными проблемами. Поэтому работники клиентских служб должны уметь работать с различными категориями посетителей. Сложность заключается еще и в том, что часто на прием приходят люди, желающие не только разрешить свой пенсионный вопрос, но и получить эмоциональную поддержку, «выплеснуть» свои переживания, поделиться своими проблемами. В связи с этим подготовке и постоянному совершенствованию работы сотрудников клиентских служб уделяется в Отделении Пенсионного фонда по Новосибирской области большое внимание. В рамках такой деятельности и состоялся в Отделении семинар для специалистов, работающих с населением.
В последнее время в связи со значительными переменами, произошедшими в российском пенсионном обеспечении, поток посетителей в клиентские службы пенсионных органов существенно возрос, во многих клиентских службах появились новые сотрудники. Именно для них и был проведен обучающий семинар.
Каковы основные подходы в работе с клиентами? Как правильно выявить запрос клиента и полностью удовлетворить этот запрос? Как не допустить конфликтной ситуации, а если она возникла, как их нее выходить, и как при этом не допустить «эмоционального выгорания» в работе, в которой приходится иметь дело с человеческими проблемами, эмоциями, переживаниями? – этим, а также и многим другим вопросам, связанным со спецификой работы с посетителями, и был посвящен прошедший семинар, конечная которого – повышение уровня культуры обслуживания населения. Занятия включали в себя не только теоретическую, но и практическую часть. Специалистам предлагались конкретные ситуации, которые могут возникнуть на приеме, и прорабатывались различные способы действия в этих ситуациях.
