Региональным отделением Союза пенсионеров России Новосибирской области проведен мониторинг качества обслуживания населения в клиентских службах Пенсионного фонда
Повышение качества обслуживания граждан является одной из приоритетных задач Пенсионного фонда России. Для того чтобы регулировать и контролировать это направления деятельности, органами ПФР проводятся мероприятия по выявлению уровня качества обслуживания населения через клиентские службы ПФР. Именно с этой целью в первой половине ноября текущего года было проведено анкетирование граждан, пришедших на прием в клиентские службы ПФР. Мероприятие было приурочено ко Всемирному дню качества.
Для соблюдения объективности результатов к опросу были привлечены в качестве «независимых экспертов» члены новосибирского отделения Союза пенсионеров России, которые и проводили опрос посетителей клиентских служб.
Клиенты ПФР по 10-бальной шкале оценивали профессионализм, оперативность, вежливость работы специалистов ПФР, а также комфортность клиентских служб, их оформление и наличие справочной информации для посетителей.
В целом работа клиентских служб Пенсионного фонда получила положительную оценку новосибирцев. Наиболее «благожелательные» отзывы звучали из уст пожилых людей, которые сравнивали сегодняшний уровень обслуживания клиентов с недавним прошлым и отмечали, что качество приема граждан значительно повысилось. Особенно это касается районов, где введена электронная очередь, которая эффективно позволяет регулировать прием. Конечно, не все клиентские службы ПФР нашей области оснащены по последним требованиям времени, но в большинстве управлений удалось создать достаточно удобные условия для приема граждан.
Молодые участники анкетирования были более требовательными к уровню быстроты и комфорта в обслуживании населения. Часть из них – это были клиентки, пришедшие по вопросам материнского капитала, - осталась не удовлетворена временем ожидания приема в очереди, а также длительностью обслуживания. Хотя надо отметить, что вопросы распоряжения средствами материнского капитала требуют значительно больше времени, чем обычный прием посетителя, подразумевающий консультацию.
В среднем по области оперативность обслуживания населения получила от 7 до 8 баллов, профессионализм работы, доступность консультаций и вежливость специалистов были оценены посетителями клиентских служб выше – от 9 до 10 баллов.
Не обошлось и без замечаний и предложений: улучшить систему предварительной записи на прием к специалистам, в том числе по Интернету, увеличить число сотрудников, ведущих прием. Все высказанные замечания специалисты органов ПФР обязательно примут к сведению и учтут в дальнейшей работе.
«В целом впечатление после проведенного анкетирования достаточно положительное, - сделала оценку председатель Правления регионального отделения Союза пенсионеров России Новосибирской области Ирина Глебовна Чернышева. – За последнее время качество приема граждан клиентских служб изменилась в лучшую сторону: стало удобнее и комфортнее, появились электронные очереди, удобные кабинки. Есть еще, конечно, над чем работать: бывают и очереди, и техника не всегда на высоком уровне, однако для того и осуществляется оценка ситуации, чтобы развивать достоинства и искоренить недостатки».
И работники Пенсионного фонда, и члены Союза пенсионеров пришли к выводу, что анкетирование прошло очень эффективно и в дальнейшем необходимо сохранить систему мониторинга клиентских служб, что позволит совершенствовать качество предоставляемых услуг.
