В Отделении ПФР по Новосибирской области проходят семинары для специалистов клиентских служб ПФР, направленные на совершенствование навыков работы с населением.
Главной целью семинаров, которые проводятся с работниками клиентских служб ПФР, является улучшение качества обслуживания населения, повышение профессионализма сотрудников, ежедневно работающих с людьми, приходящими на прием в Пенсионный фонд. Работа в клиентских службах требует от специалистов не только знания пенсионного законодательства, но и умения взаимодействовать с людьми, найти подход к каждому клиенту, предотвратить или решить конфликтную ситуацию.
В то же время эти семинары направлены на то, чтобы защитить сотрудников клиентских служб от профессиональной «деформации», которая нередко возникает у людей, чьи профессии принадлежат к социальной сфере и связаны с работой с населением. Это может выразиться в так называемом синдроме эмоционального выгорания, может проявляться в излишней тревожности во время работы с клиентом или - наоборот – в равнодушии к проблемам посетителя. Поэтому в ходе семинаров специалистов учат справляться с той эмоциональной нагрузкой, с которой им приходится сталкиваться на работе. Ведь от того, насколько компетентен, выдержан, внутренне спокоен сотрудник клиентской службы, зависят и качество, и результативность приема посетителя.
Особенность работы с клиентами ПФР заключается еще и в том, что часто на прием обращаются люди, желающие не только разрешить свой «пенсионный» вопрос, но и получить эмоциональную поддержку, «выплеснуть» свои переживания, поделиться своими проблемами. И в этом случае специалист должен суметь «настроиться» на клиента, «разглядеть» истинную проблему, с которой обратился к нему человек. Поэтому на семинаре уделялось внимание и еще одному важному навыку работника клиентской службы – умению различать подлинную причину визита клиента.
Во время семинаров проходят практические занятия, где со специалистами обсуждаются конкретные ситуации, которые могут возникнуть в ходе приема. Кроме того все «семинаристы» проходят специальные тестирования, по результатам которых каждый получает индивидуальные рекомендации о том, как им лучше улучшить свою работу по приему населения.
В органах Пенсионного фонда Новосибирской области понимают, какой ответственности требует работа с людьми. Именно поэтому повышению уровня профессионализма сотрудников клиентских служб уделяется в Отделении ПФР большое внимание.
Ежегодно специалисты клиентских служб Новосибирской области «дают» около 900 тысяч консультаций клиентам ПФР.
