В Новосибирской области независимыми «экспертами» был проведен ежегодный мониторинг среди посетителей клиентских служб ПФР с целью оценки качества предоставления услуг через клиентские службы ПФР. Анализ данного исследования и экспертная оценка показали, что большинство новосибирцев достаточно высоко оценили качество обслуживания клиентов Пенсионного фонда Новосибирской области.
Ежегодно в начале ноября (к Дню качества, который в мире был отмечен 14 ноября) в клиентских службах ПФР по Новосибирской области проходит мониторинг мнения граждан, целью, которого является оценка качества обслуживания клиентов Пенсионного фонда. Данное мероприятие позволяет регулировать и контролировать это направление деятельности, так как предоставление услуг на высоком современном уровне является нашей приоритетной задачей. Для того чтобы получить объективную оценку результатов, мониторинг в текущем году, в основе которого лежало анкетирование, был проведен (как и в 2012 году) независимыми экспертами, в число которых вошли члены Новосибирского отделения «Союза пенсионеров России» и ветеранских организаций Новосибирской области.
Клиентам ПФР были предложены вопросы, которые касались профессионализма, оперативности, вежливости работы специалистов ПФР, а также комфортности клиентских служб, их оформления и наличия справочной информации для посетителей.
В исследовании приняли участие около тысячи жителей города и области. В целом работа клиентских служб была оценена достаточно высоко. Большинство новосибирцев отметили, что чаще всего они обращаются в ПФР по «живой очереди», хотя на прием в ПФР можно прийти и по предварительной записи, и могут решить свой вопрос с первого раза в течение 15-20 минут, потратив на ожидание очереди к специалисту 15-30 минут. Больше времени приходится тратить на посещение, а также на приеме у специалистов, тем гражданам, у которых более сложные вопросы, например, распоряжение средствами материнского (семейного) капитала. В целом же, все вопросы решаются максимально оперативно.
Положительно оценили участники опроса и оснащение помещений клиентских служб, а также наличие необходимой справочной информации для населения. Во многих Управлениях ПФР созданы комфортные удобные места для ожидания приема, работает электронная очередь. Также в зале находится администратор, который контролирует весь процесс, и в случае затруднения может помочь гражданам решить возникающие проблемы. Во время ожидания приема посетители спокойно могут ознакомиться с информацией не только на стендах, но и с информацией, представленной в лифлетах, брошюрах буклетах, а также почитать газеты Пенсионного фонда. Конечно, не обошлось и без замечаний, так как не все клиентские службы оснащены по последним требованиям времени: не хватает «площадей», в «часы пик» становится тесновато и т.д.
Однако специалисты ПФР стараются сделать максимально комфортным пребывание граждан в клиентских службах, оперативно, профессионально и доброжелательно, решая вопросы, с которыми пришли к ним на прием. Поэтому и оценка их работе была дана самая высокая: практически 100 % анкетируемых отметили, что с ними на приеме были вежливы, корректны и доброжелательны, а консультации были максимально доступны и понятны. «Работу служба старается организовать так, - отметила один из экспертов – председатель Совета ветеранов Усть-Таркского района К.Ф. Калинина, - чтобы обратившемуся на прием человеку было максимально удобно оформить необходимые документы и получить разъяснения. А ещё они всегда встречают нас улыбкой…»
Средняя оценка профессионализма специалистов ПФР составила 9,7 баллов по десятибалльной шкале.
Мониторинг мнения клиентов всегда имеет целью, учтя прошлый опыт, сделав «работу над ошибками» и взяв «на вооружение» лучшие достижения, двигаться вперед, ведь повышение качества предоставления услуг своим клиентам является одним из приоритетных направлений органов ПФР. Вот и в этом году со стороны принявших участие в опросе поступили важные предложения: усовершенствовать систему предварительной записи на прием, в том числе и через Интернет, повысить техническую оснащенность клиентских служб. Над этим предстоит работать Пенсионному фонду в наступающем 2014 году.
В целом же можно отметить, что качество предоставления услуг через клиентские службы ПФР с каждым годом возрастает. Ежегодный мониторинг позволяет совершенствовать качество предоставляемых услуг. Это отмечают как наши клиенты, так и представители общественных организаций, на «экспертную» оценку которых опираются специалисты органов ПФР при организации работы с клиентами.
