Как правильно отреагировать на конфликтную ситуацию?

События

В Омском отделении Пенсионного фонда сегодня состоялось очередное заседание комиссии по этике.
На этих заседаниях, как правило, рассматриваются отдельные нестандартные ситуации, возникающие в ходе приема граждан в территориальных управлениях ПФР. Совместно с курирующим заместителем управляющего, начальником профильного отдела, психологом отделения, коллегами из территориальных управлений анализируются причины их возникновения, конструктивные способы разрешения.
Как правило, обычно проблемы возникают у специалистов пенсионного блока, а на этот раз впервые были проанализированы подобные ситуации в сфере персонифицированного учета и администрирования страховых взносов (ПУ и АСВ). И участниками заседания на этот раз стали начальники соответствующих отделов, а также заместители начальников городских управлений данного профиля.
На этот раз заседание началось немного нестандартно – с мини-тренинга «Факторы, влияющие на выбор руководителем стратегии преодоления конфликтной ситуации». Под руководством психолога начальники отделов побывали и в роли недовольного клиента Пенсионного фонда, и в роли специалиста клиентской службы, работающего с этим клиентом. Совместное обсуждение этого процесса помогло выстроить правильную, конструктивную  стратегию разговора. Кстати, прочитать рекомендации психолога на тему предупреждения конфликтных ситуаций, а также сохранения позитивного мышления можно в статье «Эффективный самоменеджмент», размещенной на нашем сайте в разделе «Психологический практикум».
Затем начальником отдела по работе с обращениями граждан Думлер Т.А. были рассмотрены конкретные ситуации, произошедшие в нескольких управлениях, и даны рекомендации по их решению. И в заключение заседания был рассмотрен опыт работы управлений ПФР по уменьшению потоков очередности в отделах ПУ и АСВ в период отчетной компании.