Результаты обследования качества обслуживания посетителей в клиентских службах УПФР по Смоленской области

События

Для изучения оценки качества обслуживания клиентов в Управлениях Пенсионного фонда РФ по Смоленской области было принято решение о проведении анкетирования посетителей клиентских служб 14-ти Управлений ПФР в Смоленской области.
Всего было опрошено 277 человек.
Итоги анкетирования следующие: среди  обратившихся больше женщин (69%), при этом в возрасте 50 лет и старше было опрошено 75% граждан.
Образование опрашиваемых:
- высшее – 88 человек или 32%;
- среднее – 127 человек или 46%;
   - другое – 62 человека или 22%.
Анализ образовательного уровня показывает, что основная масса клиентов имеет высшее и среднее образование и может самостоятельно разобраться со многими вопросами с помощью раздаточного материала и информации, размещенной на стендах. 22% посетителей требуют особого внимания.
Ситуация с очередями в клиентских службах, судя по отзывам опрошенных, складывается довольно благоприятно.
Так, 58% отмечали, что практически не стояли в очереди, 27% стояли в очереди, но не долго (до 30 минут).
Тех, кто отмечал, что в очереди пришлось стоять более 30 минут, оказалось 15%.
Режим работы клиентской службы удобен для большинства опрошенных (93%).
Анализируя ответы посетителей можно выделить две основных группы – тех, кто не читает информацию на стендах (37%), и тех, кто, читая стенды, находит все необходимое (54%). Не нашли на стендах нужной информации всего 2% граждан.
Подавляющее большинство опрошенных лиц оценивает условия приема положительно (93%).
Все опрошенные были удовлетворены обслуживанием в клиентских службах и вежливостью персонала.
Доля тех, кто определенно доволен качеством и скоростью обслуживания составляет соответственно 67% и 89%, отрицательно отреагировали на этот вопрос только 1% граждан и удовлетворены качеством и скоростью обслуживания соответственно 32% и 11%.
В ходе исследования участникам предлагалось оценить уровень доброжелательности персонала. Стоит отметить, что были даны весьма высокие оценки специалистам клиентских служб. Отличную оценку специалистам клиентских служб дали 69% респондентов, хорошую – 30% и всего 1% оказался недоволен.
Практически все опрошенные (99%) доступность и понятность объяснений оценили на хорошо, что говорит о достаточной высоком уровне компетенции персонала клиентских служб ПФР.
В целом результаты анализа будут использованы для разработки мер по дальнейшему совершенствованию уровня обслуживания граждан.