В целях повышения качества пенсионного обслуживания, оказания квалифицированной помощи пенсионерам, страхователям, застрахованным лицам в территориальных органах ПФР по Ульяновской области были организованы клиентские службы. В настоящее время созданы и успешно функционируют клиентские службы во всех 25 районных управлениях ПФР.
Одной из главных задач отделения Пенсионного фонда по Ульяновской области является повышение уровня обслуживания населения, достижение максимально комфортного приема посетителей Пенсионного фонда. Решением поставленной задачи стало внедрение на территории области клиентских служб, позволивших создать оптимальные условия для приема застрахованных лиц.
Современная клиентская служба – это передовые компьютерные технологии, высококвалифицированные специалисты и комфортные условия ведения приема граждан. Организация приема населения в клиентской службе и применение новых информационных технологий позволяют оказывать услуги информационно-справочного характера, давать консультации по вопросам пенсионного обеспечения, предоставлять сведения о страховых поступлениях на лицевой счет конкретного лица, заработанном пенсионном капитале.
Ежегодно в клиентские службы обращаются около 200 тысяч граждан Ульяновской области: в 2004г.- 207 108 чел., в 2005 – 194 276 чел., в 2006 г. – 192 692 чел., в 2007 г. – 214 581 чел., в январе – сентябре 2008 г. – 157 579 чел.
В целях создания наиболее комфортных условий для посетителей, снятия напряженности во время приема в определенных районных управлениях ОПФР Консультант-диспетчер дает устные консультации по вопросам, не требующим обращения непосредственно к специалистам. Многим посетителям достаточно по рекомендации диспетчера ознакомиться с образцами документов, расположенных на информационных стендах. Если требуется более детальная консультация по вопросам пенсионного обеспечения, посетители приглашаются на прием к специалисту.
Залы ожидания приема граждан в Управлениях оборудованы местами для посетителей: удобными диванами, в городских районных Управлениях - телевизорами, что позволяет клиентам во время ожидания провести свое время с интересом. В доступных местах разложены брошюры, памятки для застрахованных лиц и пенсионеров, визитные карточки с адресом и телефонами Управления.
Наиболее актуальная информация размещена на информационных стендах. Кроме того, в Управлении г.Димитровграда по вопросам пенсионного обеспечения по мере необходимости (изменения в пенсионном законодательстве) проводится аудиооповещение. В Новоспасском РУПФР используются видеопрезентации («Бегущая строка»).
В Управлениях ПФР клиентская служба ранее базировалась в отдельных кабинетах, где специалисты осуществляли прием, в настоящее же время прием населения ведется в оборудованных современных кабинах, оснащенных необходимой техникой (ПЭВМ, сканер, принтер), что позволяет предоставлять информацию конфиденциального характера. В каждой кабине специально для клиента установлен монитор, на котором гражданин может просмотреть свой лицевой счет, проконтролировать выплату пенсии, увидеть из каких параметров она рассчитана.
С января 2009 года работает телефонная справочно - информационная служба. Назначение этой службы - оказание справочных услуг по телефону.
Многофункциональная специфика работы клиентской службы предполагает высокие требования к профессиональному уровню сотрудников. Важными также являются и психологические качества работников: умение общаться с людьми, выдержка, тактичность и доброжелательное отношение к людям.
В 2008 году у всех специалистов клиентских служб Ульяновской области появился единый внешний стиль, выдержанный в соответствии с утвержденным фирменным стилем Пенсионного фонда Российской Федерации, что способствует формированию доверия к нашей деятельности.
Следующим этапом развития клиентских служб в Ульяновской области является создание мобильных (передвижных) клиентских служб, способных выезжать в удаленные от районных центров населенные пункты и обслуживать население непосредственно по месту жительства, а так же нового программного комплекса «Электронная очередь», позволяющий консультанту-диспетчеру Клиентской службы координировать прием населения.
