О вопросах улучшения обслуживания клиентов и новых возможностях работы с ними говорили на пресс-конференции для журналистов местных СМИ управляющий ГУ-ОПФ РФ пор ЕАО Александр .Бобров и его заместители Ольга Ходакова – курирующая назначение пенсий и социальных пособий и Светлана Карасева, куратор служб администрирования страховых взносов, персучета и инвестирования.
А.Р. Бобров:
-В конце прошлого года специалисты отделения Пенсионного фонда в ЕАО провели социологический опрос граждан с целью изучения удовлетворенности работой специалистов клиентской службы. В анкетировании приняли участие 502 респондента - мужчины и женщины. По возрастным категориям лидирующее место заняли граждане предпенсионного возраста, на втором месте пенсионеры, на третьем - более молодые граждане. Анализ ответов показал, что 76,5% опрашиваемых полностью удовлетворены работой специалистов Пенсионного фонда. Оставшиеся 23,5 процента указывали на недостаток внимания к проблемам клиента, быстрый темп консультаций, преобладание в лексиконе специалистов непонятных для обычного человека терминов. Тем не менее, работа клиентских служб в целом оценена позитивно. Пожелания клиентов были учтены. Разработана комплексная программа по улучшению обслуживания клиентов на 2011 год. Решено до концаа текущего года приобрести и установить программно-технические комплексы «Электронная очередь» и информационные киоски для посетителей. Это даст возможность сократить очереди и значительно улучшить качество обслуживания граждан. Часть программы осуществляется уже сегодня: На стадии подписания документы отделения ПФР и Почты России, из которых следует, что выплата пенсий будет производиться не по ведомостям, а по платежным поручениям с полной расшифровкой получаемых сумм. Это очень удобно пенсионеру – он будет видеть все надбавки к пенсии или удержания, если они положены, и по необходимости выяснить причину любого изменения суммы пенсии.
О.П. Ходакова:
На этом кампания по улучшению качества обслуживания посетителей не закончилась. С января наступившего года для удобства жителей области клиентские службы всех территориальных управлений ведут прием посетителей без обеденного и технологических перерывов, пять дней в неделю. В пятницу документы по назначению пенсий не принимаются. Специалисты перешли на скользящий график работы. Запись на прием ведется, как по телефону, так и у администратора. Для назначения льготных пенсий пока существует очередь до 25 февраля, в то же время для подачи документов на назначение трудовых пенсий очереди нет. Все справки по вопросам пенсий можно получить у администратора и у специалистов клиентских служб в районных управлениях по месту жительства. Записаться на прием к специалисту, а также получить ответ на вопрос можно и через сайт отделения ПФР, в электронном виде, с обязательным указанием своего электронного адреса. В управлении по г. Биробиджану и Биробиджанскому району жителям города и Биробиджанского района можно получить справку о размере пенсии для кредитных учреждений самостоятельно. В вестибюле здания стоит компьютер, пенсионеру достаточно набрать на клавиатуре номер своего пенсионного удостоверения или индивидуального лицевого счета и справка у него в руках. Поставить подпись и печать начальника управления можно сразу же, в приемной. Во всех управлениях работают телефоны горячих линий, где специалисты ответят на все, касающиеся пенсионной тематики вопросы, кроме вопросов, носящих конфиденциальный характер, таких например, как размер пенсии или сумма страховых взносов на лицевом счете. Эта информация дается по предъявлению документа, удостоверяющего личность. Специалисты управлений еженедельно повышают свою служебную квалификацию и учатся более эффективно общаться с клиентами различных категорий.
С.В. Карасева:
Для современного обслуживания предпринимателей всех видов собственности мы используем современные формы и технологии. Мы работаем посредством Интернета, используя, как сайт отделения, так и портал государственных услуг, где среди 70 видов услуг девять -услуги Пенсионного фонда. Через портал можно подать заявление на участие в программе государственного софинансирования пенсий, на размещение накопительной части пенсии в негосударственный Пенсионный фонд или управляющую кампанию. Сегодня через портал государственных услуг принимаются отчеты от страхователей-работодателей и индивидуальных предпринимателей о перечислении страховых взносов, сведения о добровольной уплате страховых взносов на накопительную часть пенсии участников программы софинансирования. Пенсионный фонд информирует о состоянии лицевых счетов граждан также через портал госуслуг. Еще одно, очень удобное для клиентов новшество взяли на вооружение специалисты Пенсионного фонда. Это предоставление услуг через социальных партнеров – финансово кредитные учреждения сбербанк и связьбанк. В их филиалах предоставляются услуги в двух направлениях - прием заявлений на участие в программе софинансирования и размещение добровольных страховых взносов. В случае отсутствия в населенных пунктах филиалов банков физическим лицам предоставляется возможность осуществлять платежи страховых взносов в ПФР через кассы местных администраций или филиалы Почты России. Всем известно, что электронный документооборот (ЭДО) необходим для любого предприятия, организации или частного предпринимателя. Если раньше отчитываться в Пенсионный фонд приходилось раз в год, то теперь – ежемесячно. Пользоваться ЭДО – значит сократить временные и финансовые затраты. С некоторыми организациями мы работаем в системе ЭДО около 10 лет и давно обоюдно оценили все достоинства электронного документооборота. Заключить договор об использовании программы можно теперь прямо в здании отделения Пенсионного фонда. Операторы удостоверяющих центров, а их в области более 10, работают «на выезде» с января нынешнего года. И все это в интересах и для удобства клиентов Пенсионного фонда.
