Управляющий Отделением СФР по Хабаровскому краю и ЕАО Ирина Звержеева представила главному федеральному инспектору Хабаровского края Николаю Шевцову работу единого контакт-центра взаимодействия с гражданами (ЕКЦ).
Ирина Звержеева рассказала инспектору о том, как проходит работа единого контакт-центра. По ее словам, ежедневно операторы Отделения СФР по Хабаровскому краю и ЕАО самыми первыми выходят на федеральную линию ЕКЦ 8-800-100-00-01, на которую звонят абоненты со всех уголков страны, в том числе из Москвы.
«Телефонное обслуживание граждан осуществляется на трех уровнях. На первом по общим вопросам заявителей консультирует голосовой робот-бот по имени Яна. В случае необходимости виртуальный помощник переводит вызов на оператора. На втором уровне граждан консультируют операторы первой линии ЕКЦ, где задействовано 30 специалистов. Каждый из них в день принимает не менее 100 телефонных обращений», — отметила она.
Управляющий добавила, что если для консультации требуется просмотр персональных данных позвонившего, то оператор первой линии переключит звонок на региональных операторов второй линии, которую обслуживают 10 специалистов Отделения. На каждого из них приходится до 70 звонков в день.
«На второй линии наши специалисты идентифицируют личности заявителей по кодовому слову, которое они выбрали и сообщили заранее. Эта процедура необходима для защиты персональных данных от третьих лиц», — пояснила Ирина Звержеева.
В этом году 45 операторов ОСФР по Хабаровскому краю и ЕАО приняли 236 270 обращений граждан.
За первые 5 месяцев текущего года 45 операторов ОСФР по Хабаровскому краю и ЕАО приняли 236 270 обращений граждан.
«Слаженная и чёткая работа региональных операторов помогает жителям нашего края, не выходя из дома, оперативно решать свои вопросы. Уверен, что региональное Отделение Социального фонда нацелено на дальнейшее совершенствование качества предоставления услуг населению», — поделился впечатлениями Николай Шевцов.
