Управляющий Отделением ПФР по Хабаровскому краю Ирина Звержеева провела совещание по продвижению проектов. Формат совещания, как отчет руководителей проектов, внедрен недавно. Его цель – проследить динамику, увидеть результативность и возникшую проблематику в процессах реализации проектов.
В повестку был включен отчет по программе, направленной на совершенствование предоставления государственных услуг, и включающей 4 проекта по совершенствованию работы специалистов клиентских служб: «Разработка целевых показателей оценки деятельности», «Аудит», «Создание корпоративной среды обучения», «Создание системы контроля качества оказания государственных услуг» и проекта «Оснащение информационными киосками и терминалом самообслуживания залов ожидания клиентских служб органов ПФР края».
Руководитель программы – представитель Проектного офиса Отделения, главный специалист-эксперт отдела организации работы клиентских служб Алина Русинова сообщила, что 3 проекта реализуются на базе УПФР в г. Хабаровске и Хабаровском районе. Проект «Аудит» завершен и успешно запустил в работу чек-листы и опросные листы. По первым происходит мониторинг работы специалистов, ведущих прием граждан, по вторым - опрос граждан, получивших услуги ПФР. По мнению А.Русиновой, 4 проекта были объединены в программу именно потому, что невозможно измерить эффективность от реализации каждого проекта в отдельности. Ведь все проекты взаимосвязаны и влияют на результат каждого из них.
Куратор двух пока незавершенных проектов, начальник УПФР Татьяна Черендина презентовала промежуточные итоги их реализации.
В ходе реализации проекта «Создание корпоративной среды обучения специалистов клиентской службы» были разработаны: программа корпоративного обучения, план вхождения в должность, учебно-методический план и учебно- методическое пособие. В результате создана система адаптации новых сотрудников к условиям труда в клиентской службе, повышения их профессиональных знаний и навыков. Также в рамках этого проекта силами специалистов информационных технологий Центра по выплате пенсий создан программный комплекс, позволяющий систематизировать нормативно-правовую базу, учебно-методический материал в автоматизированный поисковый модуль с регулярным обновлением и пополнением, а также тестирование специалистов в целях мониторинга и анализа уровня их профессиональных компетенций и динамики развития. Проект находится в высокой степени готовности.
Проект «Разработка целевых показателей оценки деятельности» позволил внедрить карты персональной оценки специалистов клиентской службы по всем четырем направлениям их служебных функций: ведение приема граждан, администрирование в зале потоков посетителей, обработка информации, поступающей из МФЦ, и ответы на вопросы граждан по телефону справочной горячей линии. Оценка рассчитывается в баллах, исходя из установленных стандартов и административных регламентов оказания гражданам государственных услуг ПФР.
Проект «Создание системы контроля качества оказания государственных услуг» позволяет вести мониторинг работы специалистов клиентских служб на основе информации из программных комплексов, отражающих услуги, оказанные гражданам. Полученные сведения соизмеряются с нормативами, также разработанными в рамках проекта. Причем, с помощью программы, разработанной специалистами управления информационных технологий Отделения, выборка необходимых сведений формируется в один компьютерный клик.
Оба проекта находятся на завершающем этапе тестирования механизмов оценки и контроля. Внедрение проектов даст возможность распространить успешный опыт и среди других территориальных органов ПФР края, что, безусловно, скажется на общей работе Отделения, повысив качество предоставления населению государственных услуг и уровень удовлетворенности им граждан.
«Внедрение проектов оптимизирует процесс поиска необходимой информации, повысит объем базовых знаний у новых специалистов, расширит перечень услуг, оказываемых одним специалистом, и увеличит количество граждан, получивших услуги у одного специалиста. Это позволит успешно справиться с возрастающим потоком посетителей и оказать им услуги на самом высоком уровне, не превысив 15 минутное ожидание приема, а в некоторых случаях, даже сократив», - подчеркнула Татьяна Черендина.
Руководитель проекта «Оснащение информационными киосками и терминалом самообслуживания залов ожидания клиентских служб органов ПФР края» - представитель Проектного офиса Отделения, заместитель начальника управления информационных технологий Алексей Бажанов сообщил, что проект реализуется на базе Отделения с участием 9 территориальных органов ПФР края. В рамках проекта были приобретены и установлены в залах ожидания клиентских служб 9 информационных киосков и терминал самообслуживания, проведена корректировка программного обеспечения с учетом лицензирования. Информационные киоски предоставляют гражданам возможность самостоятельно сформировать нужную справку из 7 имеющихся видов, получить нужную информацию и оценить качество обслуживания. А. Бажанов сообщил, что проект завершится в ближайшее время. «Наличие информационных киосков поможет снизить долю граждан, обращающихся к специалистам клиентских служб за выдачей справок, и обеспечит дополнительный источник обратной связи с получателями госуслуг, т.к. у граждан теперь есть возможность ещё и непосредственно в информационном киоске оценить качество их предоставления»,- сказал А. Бажанов.
Управляющий ОПФР по Хабаровскому краю Ирина Звержеева уверена, что проектная деятельность с использованием гибких методов управления в режиме agile, не только расширяет профессиональные горизонты сотрудников, раскрывая их потенциал, но и позволяет максимально эффективно в сжатые сроки добиваться решения самых сложных задач. Что и было доказано коллегами на конкретных примерах.
